Was ist Telefonmarketing?
Es ist immer dann besser zu telefonieren, wenn der persönliche Kontakt zu Ihrem Partner wichtig für Ihre geschäftliche Beziehung ist. Wenn Sie den Gesprächspartner schon länger kennen, wissen Sie vielleicht, zu welcher Tageszeit er am besten zu erreichen ist. Sind Sie mit seinem Alltag nicht vertraut, gibt es immerhin ein paar Grundregeln, die Ihnen sagen, wann die Chancen ihn zu erwischen, günstig oder weniger günstig stehen. Das hängt natürlich davon ab, welchen Beruf er hat. Arbeitet er bei einer Behörde, ist es gut möglich, dass Sie ihn um acht Uhr morgens an seinem Schreibtisch antreffen. Ist er Art Director in einer Werbeagentur, sinkt diese Wahrscheinlichkeit. Gut möglich, dass Herr oder Frau Art Director dafür um 20 Uhr noch gesprächsbereit ist, was bei einem Beamten vielleicht nicht der Fall ist ...
Beurteilungen der Anrufzeiten bei Behörden und Firmen
Solange das Bildtelefon noch nicht in jedem Büro und Haushalt steht, ist die Stimme das zentrale Medium der Telekommunikation. Allein das, was Sie sagen, dringt zu Ihrem Gesprächspartner durch. Damit wird deutlich, welche fundamentale Bedeutung der Art, wie Sie Ihr Anliegen akustisch einkleiden, zukommt . "Unsere Stimme verrät unsere Stimmung und bestimmt die Wirkung, die wir bei anderen haben“, im Interview Psychologin Ursula Nuber in "Psychologie Heute" (Juli 2002, S. 21).
Wie bei einer Begegnung von Angesicht zu Angesicht haben wir auch bei einem Telefonat mit einem Fremden verschiedene emotionale Eindrücke von unserem Gesprächspartner. „Wirklich ein netter Kerl“, denken wir, oder „Was für ein schlechtgelaunter Bursche!" Klang, Artikulation, Sprechgeschwindigkeit, Betonung, Lautstärke und Modulation auch Atmung, Gestik, Mimik und Körperhaltung sind wichtige Kriterien für eine optimale akustische Präsentation. Inhaltlich spielen Wortwahl und Formulierungen – die Rhetorik – eine ausschlaggebende Rolle für Erfolg oder Misserfolg.
Mit dem Telefon lächeln
Manche Menschen können Sie am Telefon lächeln hören. Mit denen telefonieren Sie gerne. Anderen sprechen Frust und schlechte Laune ungefiltert aus der Stimme – die wollen Sie so schnell wie möglich wieder loswerden, auch wenn Sie die negativen Schwingungen vielleicht gar nicht bewusst oder beabsichtigt ausstrahlen.
Die Stimme
Waren Sie schon mal in einem italienischen Kinofilm? Nein? Schnell nachholen! Achten Sie auf die Originalstimmen der Akteure und wie Sie sprechen. Die Stimme geht auf und ab – als würden Sie singen. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner, ob am Telefon oder in einer Besprechung nicht einschläfern wollen, bringen Sie ein wenig Abwechslung in Ihre Stimme. Das können Sie zu Hause üben. Singen Sie oder lesen Sie sich laut vor. Indem Sie Ihre Stimme vom tiefsten Bass zum höchsten Sopran steigen lassen (Sie dürfen dabei ruhig ab und zu lachen) und wieder hinunter. Anschließend finden Sie ein Spektrum in der Mitte Ihrer Stimmlage, in dem Sie sich gut bewegen können.
Passen Sie Ihre Stimme Ihren Emotionen an, die Sie ja auch beim Telefonat haben. Bekämpfen Sie die Monotonie, machen Sie sich bewusst, dass Sie auf Ihren Gesprächspartner viel lebendiger wirken, wenn Ihre Stimme abwechslungsreicher klingt. Sie können ihn damit positiv oder negativ stimmen. Mit dem Klang Ihrer Stimme transportieren Sie ungesagte Informationen.
Für die Stimmlage gilt im Allgemeinen: Lieber etwas tiefer. Tiefere Stimmen strahlen in der Regel mehr Seriosität, Kompetenz, Gelassenheit und Ruhe aus als Stimmen, die sich am oberen Rand des Spektrums befinden und schnell hektisch, gepresst und aufgeregt klingen. Wenn Sie sich ein bisschen beobachten, werden Sie feststellen, dass sich Ihre Stimme relativ nah am unteren Ende Ihres Stimmbereichs befindet, wenn Sie sich wohl fühlen und entspannt sind.
Das Tempo, die Lautstärke und Dialekt
Passen Sie Ihr Sprechtempo Ihrem Gesprächspartner an! Sie werden einen Partner, der selbst sehr langsam spricht, wahrscheinlich in Grund und Boden reden, wenn Sie mit normalem Tempo sprechen. Er ist eben ein bisschen gemächlicher. Andererseits werden Sie ein Gegenüber, das rasend schnell spricht, in Ungeduld und Unkonzentration treiben, wenn Sie auf einem langsamen Tempo beharren.
Ähnliches gilt für die Lautstärke. Auch hier gibt es eine angenehme Mitte. Sprechen Sie zu leise, wirken Sie unsicher, skeptisch, unentschlossen, wenig selbstbewusst. Eine übermäßig laute Stimme empfindet er womöglich als aggressiv, herrschsüchtig. Thema Dialekt: Sprechen Sie mit einem Nordlicht, so sollten Sie versuchen, weniger Dialekt in Ihre Stimme hineinzubringen – zwecks Verständigung. Auch die Artikulation spielt eine entscheidende Rolle – sprechen Sie unbedingt deutlich.
Unsere Telefonstimme wird außerdem ganz wesentlich von unserem Körper beeinflusst. Körperhaltung, Atmung, Mimik und Gestik sind Teil des Gesprächs, und wir sollten versuchen, Sie intensiv mit einzubeziehen. Denken Sie immer daran: Sie müssen beim Telefonieren das wesentlichste und intensivste Element menschlicher Kommunikation ersetzen – den Blick. Ganz kann das nicht gelingen, aber wenn Sie Körper und Gesicht zu Hilfe nehmen, können Sie den Verlust der Unterhaltung über die Augen ein wenig ausgleichen.
Ein Beispiel
Einfache Beispiele: Sie hören an der Stimme Ihres Gesprächspartners am anderen Ende der Leitung, ob er lächelt. Gestikuliert er mit den Händen, überträgt seine Stimme die Vitalität, die von dieser Bewegung ausgeht. Sitzt er entspannt im Sofa, vermittelt seine Stimme Ruhe und Gelassenheit. Reduzieren Sie sich also beim Telefonieren nicht auf Stimme und Verstand, sondern bleiben Sie mit dem ganzen Körper dabei. Unterstreichen Sie Ihre Wörter mit Handbewegungen, Ihrer Mimik, Ihren Augen, ganz so, als würden Sie Ihrem Gesprächspartner gegenübersitzen. Ob Sie sitzen oder stehen, ist egal, wichtig ist, dass Sie den Oberkörper aufrecht halten.
Kommata, Punkte ...
Sprechen Sie Kommata, Punkte, Gedankenstriche mit. Gewichten, erwähnen, unterstreichen Sie das, was Sie sagen. Hauchen Sie dem Inhalt Ihrer Botschaft Leben ein. Setzen Sie Akzente, verdeutlichen Sie, halten Sie inne, beschleunigen Sie, verlangsamen Sie, machen Sie Pausen! Fesseln Sie Ihre Zuhörer!
Die Satzkonstruktion
Vermeiden Sie lange Sätze ebenso wie kurze abgehakte. Für die Satzkonstruktion hat das Institut für Direktmarketing (DMI) des Direktmarketingexperten Siegfried Vögele einige Anhaltspunkte erarbeitet:
Beurteilungen der Anrufzeiten bei Behörden und Firmen
- Vor 8.00 bedingt günstig
- 8.00–9.00 sehr günstig
- 9.00–10.00 günstig
- 10.00–11.30 bedingt günstig
- 11.30–14.00 ungünstig
- 14.00–15.30 sehr günstig
- 15.30–16.30 günstig
- ab 16.30 bedingt günstig
Solange das Bildtelefon noch nicht in jedem Büro und Haushalt steht, ist die Stimme das zentrale Medium der Telekommunikation. Allein das, was Sie sagen, dringt zu Ihrem Gesprächspartner durch. Damit wird deutlich, welche fundamentale Bedeutung der Art, wie Sie Ihr Anliegen akustisch einkleiden, zukommt . "Unsere Stimme verrät unsere Stimmung und bestimmt die Wirkung, die wir bei anderen haben“, im Interview Psychologin Ursula Nuber in "Psychologie Heute" (Juli 2002, S. 21).
Wie bei einer Begegnung von Angesicht zu Angesicht haben wir auch bei einem Telefonat mit einem Fremden verschiedene emotionale Eindrücke von unserem Gesprächspartner. „Wirklich ein netter Kerl“, denken wir, oder „Was für ein schlechtgelaunter Bursche!" Klang, Artikulation, Sprechgeschwindigkeit, Betonung, Lautstärke und Modulation auch Atmung, Gestik, Mimik und Körperhaltung sind wichtige Kriterien für eine optimale akustische Präsentation. Inhaltlich spielen Wortwahl und Formulierungen – die Rhetorik – eine ausschlaggebende Rolle für Erfolg oder Misserfolg.
Mit dem Telefon lächeln
Manche Menschen können Sie am Telefon lächeln hören. Mit denen telefonieren Sie gerne. Anderen sprechen Frust und schlechte Laune ungefiltert aus der Stimme – die wollen Sie so schnell wie möglich wieder loswerden, auch wenn Sie die negativen Schwingungen vielleicht gar nicht bewusst oder beabsichtigt ausstrahlen.
Die Stimme
Waren Sie schon mal in einem italienischen Kinofilm? Nein? Schnell nachholen! Achten Sie auf die Originalstimmen der Akteure und wie Sie sprechen. Die Stimme geht auf und ab – als würden Sie singen. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner, ob am Telefon oder in einer Besprechung nicht einschläfern wollen, bringen Sie ein wenig Abwechslung in Ihre Stimme. Das können Sie zu Hause üben. Singen Sie oder lesen Sie sich laut vor. Indem Sie Ihre Stimme vom tiefsten Bass zum höchsten Sopran steigen lassen (Sie dürfen dabei ruhig ab und zu lachen) und wieder hinunter. Anschließend finden Sie ein Spektrum in der Mitte Ihrer Stimmlage, in dem Sie sich gut bewegen können.
Passen Sie Ihre Stimme Ihren Emotionen an, die Sie ja auch beim Telefonat haben. Bekämpfen Sie die Monotonie, machen Sie sich bewusst, dass Sie auf Ihren Gesprächspartner viel lebendiger wirken, wenn Ihre Stimme abwechslungsreicher klingt. Sie können ihn damit positiv oder negativ stimmen. Mit dem Klang Ihrer Stimme transportieren Sie ungesagte Informationen.
Für die Stimmlage gilt im Allgemeinen: Lieber etwas tiefer. Tiefere Stimmen strahlen in der Regel mehr Seriosität, Kompetenz, Gelassenheit und Ruhe aus als Stimmen, die sich am oberen Rand des Spektrums befinden und schnell hektisch, gepresst und aufgeregt klingen. Wenn Sie sich ein bisschen beobachten, werden Sie feststellen, dass sich Ihre Stimme relativ nah am unteren Ende Ihres Stimmbereichs befindet, wenn Sie sich wohl fühlen und entspannt sind.
Das Tempo, die Lautstärke und Dialekt
Passen Sie Ihr Sprechtempo Ihrem Gesprächspartner an! Sie werden einen Partner, der selbst sehr langsam spricht, wahrscheinlich in Grund und Boden reden, wenn Sie mit normalem Tempo sprechen. Er ist eben ein bisschen gemächlicher. Andererseits werden Sie ein Gegenüber, das rasend schnell spricht, in Ungeduld und Unkonzentration treiben, wenn Sie auf einem langsamen Tempo beharren.
Ähnliches gilt für die Lautstärke. Auch hier gibt es eine angenehme Mitte. Sprechen Sie zu leise, wirken Sie unsicher, skeptisch, unentschlossen, wenig selbstbewusst. Eine übermäßig laute Stimme empfindet er womöglich als aggressiv, herrschsüchtig. Thema Dialekt: Sprechen Sie mit einem Nordlicht, so sollten Sie versuchen, weniger Dialekt in Ihre Stimme hineinzubringen – zwecks Verständigung. Auch die Artikulation spielt eine entscheidende Rolle – sprechen Sie unbedingt deutlich.
Unsere Telefonstimme wird außerdem ganz wesentlich von unserem Körper beeinflusst. Körperhaltung, Atmung, Mimik und Gestik sind Teil des Gesprächs, und wir sollten versuchen, Sie intensiv mit einzubeziehen. Denken Sie immer daran: Sie müssen beim Telefonieren das wesentlichste und intensivste Element menschlicher Kommunikation ersetzen – den Blick. Ganz kann das nicht gelingen, aber wenn Sie Körper und Gesicht zu Hilfe nehmen, können Sie den Verlust der Unterhaltung über die Augen ein wenig ausgleichen.
Ein Beispiel
Einfache Beispiele: Sie hören an der Stimme Ihres Gesprächspartners am anderen Ende der Leitung, ob er lächelt. Gestikuliert er mit den Händen, überträgt seine Stimme die Vitalität, die von dieser Bewegung ausgeht. Sitzt er entspannt im Sofa, vermittelt seine Stimme Ruhe und Gelassenheit. Reduzieren Sie sich also beim Telefonieren nicht auf Stimme und Verstand, sondern bleiben Sie mit dem ganzen Körper dabei. Unterstreichen Sie Ihre Wörter mit Handbewegungen, Ihrer Mimik, Ihren Augen, ganz so, als würden Sie Ihrem Gesprächspartner gegenübersitzen. Ob Sie sitzen oder stehen, ist egal, wichtig ist, dass Sie den Oberkörper aufrecht halten.
Kommata, Punkte ...
Sprechen Sie Kommata, Punkte, Gedankenstriche mit. Gewichten, erwähnen, unterstreichen Sie das, was Sie sagen. Hauchen Sie dem Inhalt Ihrer Botschaft Leben ein. Setzen Sie Akzente, verdeutlichen Sie, halten Sie inne, beschleunigen Sie, verlangsamen Sie, machen Sie Pausen! Fesseln Sie Ihre Zuhörer!
Die Satzkonstruktion
Vermeiden Sie lange Sätze ebenso wie kurze abgehakte. Für die Satzkonstruktion hat das Institut für Direktmarketing (DMI) des Direktmarketingexperten Siegfried Vögele einige Anhaltspunkte erarbeitet:
- Im Durchschnitt etwa 10 bis 12 Wörter
- Max. 30 Silben pro Satz, dann Punkt
- Nur ein Gedanken pro Satz (Gehirn – gerecht)